Es kommt häufig vor, dass Kund:innen mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens nicht zufrieden sind. Es werden z.B. T-Shirts in der falschen Größe geliefert oder Service-Berater:innen können nur wenige Fragen zu den Produkten beantworten. All dies sind Situationen, die Kund:innen-Beschwerden auslösen können. Obwohl in solchen Beschwerden sehr viel Potential für Verbesserungen der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens steckt, geben viele Mitarbeiter:innen diese nicht an ihre Führungskräfte weiter. Folglich ist es wichtig, die Faktoren zu verstehen, die dazu führen, dass Mitarbeiter:innen Beschwerden von Kund:innen weiterleiten. 
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